Neanche gli "emoticons" sorridono a Brunetta

Non c’è tregua nello scoppiettante universo del rivoluzionario Brunetta. Perché se in questi giorni il lancio della posta certificata è stato un flop, il primo bilancio consolidato del progetto emoticons va decisamente peggio. Di che si tratta?

Un anno fa il ministro della Pubblica amministrazione spiegò che ogni sportello della nazione si sarebbe dotato di un dispositivo per votare in diretta la prestazione ottenuta: sorriso per un buon servizio, smorfia per punire l’addetto antipatico o il ritardo della pratica. Brunetta garantì che entro il 2009 sarebbero stati 50-100mila gli uffici "emotizzati", ma secondo l’ultima rilevazione ministeriale il progetto "Mettiamoci la faccia" è disponibile solo in 286 sedi, ovvero 1.117 sportelli.

E, sorpresa sorpresa, il vessatissimo cittadino italico sembra dimostrare scarso entusiasmo davanti alla golosa opportunità di infierire sull’addetto che, fantozzianamente, saluta il cliente e si vede lampeggiare in faccia l’iconico giudizio. In media solo il 20% dell’utenza si esprime, e l’89% dei pareri è dannatamente positivo: un successone calcolando che chi nemmeno si prende la briga di pigiare il tasto è probabilmente contento della performance.

Lo smacco definitivo viene dai motivi che animano quel 5% che ha cliccato insoddisfatto: la voce di lamentela più gettonata è il tempo di attesa, cioè il banalissimo problema del tempo perso ad aspettare lì col numerino in mano. Una vera debacle per chi sperava di trasformare il voto in comodo rilevatore di scorbutici ruba stipendi. E quant’è costato finora il giochino? Il paladino della trasparenza e del risparmio non lo rende noto nel report ufficiale, ma solo per i piccoli Comuni la cifra a disposizione ammonta a un milione e mezzo di euro.

L’apposito bando, in scadenza a luglio, è su www.innovazionepa. gov.it: pronti 400 euro per ogni Comune che ne faccia richiesta. Altri milioni andranno spesi tra province, Asl, enti come l’Aci e le Camere di Commercio. Un bel po’ di denaro che forse si poteva usare per potenziare il personale, e migliorare le prestazioni. "Altro che faccine, qui stanno liquidando l’ente". Luigi Romagnoli, Coordinatore nazionale della RdB Inps, spiega che la storia degli emoticons è la classica goccia nel vaso: "Nei nostri uffici la gente non li usa per niente. A Bologna abbiamo certificato: 0,5% di click a gennaio. Ma siamo preoccupati per tutto il resto. Il nuovo assetto organizzativo Inps affidato alla multinazionale Kpmg è un vero massacro. Si chiudono o si declassano sedi e agenzie sostituendo i dirigenti con funzionari che hanno minore autonomia decisionale. Se poi aggiungiamo che il ministro Sacconi vorrebbe affidare la gestione della cassa integrazione ai privati, il quadro è davvero pessimo. Anche perché la consulenza Kpmg è costata 17 milioni di euro".

Diritto di replica

La coda dell’articolo pubblicato venerdì col titolo "Neanche gli ‘emoticons’ sorridono al ministro Brunetta"  (vedi rassegna del 30 aprile, ndw) ne spiega implicitamente la ragione principale: il forte malcontento dei dipendenti pubblici rappresentati da RdB (sindacato notoriamente assai minoritario) per il processo di riorganizzazione in atto presso l’Inps.

Quanto al resto, la sua lettura ci fa solo comprendere come la vostra Chiara Paolin non abbia ben compreso le finalità di "Mettiamoci la faccia" così come le sue modalità di realizzazione. In tutti i documenti e le comunicazioni ufficiali (consultabili su www.innovazionepa. it) viene infatti spiegato come la rilevazione della customer satisfaction attraverso gli emoticon non serva a esprimere un giudizio sul personale di front-office bensì a migliorare il servizio attraverso il contributo dei clienti della Pubblica Amministrazione.

Da un’indagine da noi realizzata sugli enti che stanno utilizzando questo sistema, emerge così che il 64 per cento di questi ha già realizzato iniziative di miglioramento dei servizi, intervenendo nella maggior parte dei casi sulla riorganizzazione del front-office e del back-office, sull’aggiornamento del sito web e sulla qualificazione del personale. La partecipazione all’iniziativa è poi assolutamente volontaria, dal momento che sono le singole amministrazioni a sostenerne i costi (peraltro estremamente contenuti) e l’unica linea di finanziamento che abbiamo attivato è riservata a favore dei piccoli Comuni (per un totale di 1,5 milioni di euro).

Non è tutto. I dati citati dalla vostra giornalista sono stati accuratamente selezionati per sostenere la tesi preconcetta (de Il Fatto o di RdB?) sul ‘fallimento’ di "Mettiamoci la faccia". Il tasso medio di partecipazione all’intera iniziativa è in realtà allineato o superiore (a seconda dei canali) a quello registrato nel Regno Unito. Per quanto riguarda poi il tasso di partecipazione allo sportello della sede di Inps di Bologna, non a caso è stata scelta ad esempio la sede nella quale si osserva un valore anormalmente basso a fronte di un dato generale che – per tutte le altre 76 sedi Inps – appare invece allineato alla media nazionale del 20 per cento. In un solo anno l’adesione a "Mettiamoci la faccia" è passata da 5 a 150 enti pubblici e gli sportelli coinvolti sono cresciuti da 26 a 1.117 (stimiamo che saranno circa 2.500 entro il 2010): un risultato importante, considerato che alla sperimentazione partecipano anche i principali enti nazionali che erogano servizi rilevanti per un’ampia fascia di utenza su tutto il territorio. Nel vostro articolo, infine, non era scritto che a fine marzo i feedback raccolti hanno superato i due milioni, con un trend costantemente in crescita. Se consideriamo che nel solo mese di marzo sono stati espressi 300 mila giudizi, si può concludere che gli ‘emoticon’ sorridono al Ministro Brunetta sempre più spesso. E’ un fatto, cari amici de Il Fatto.

Vittorio Pezzuto, portavoce del ministro Brunetta

Risposta

Ringrazio il portavoce per aver puntualmente confermato i dati da me riportati sullo scarso successo dell’iniziativa: nei 1.117 sportelli dove l’emoticon è attivato solo il 20 per cento degli utenti ha deciso di esprimere un giudizio, peraltro positivo nel 90 per cento dei casi. Ma lo ringrazio soprattutto per il coraggio dimostrato nel dichiarare che sono le stesse pubbliche amministrazioni a rifiutare il progetto del ministro Brunetta.

Chiara Paolin