Le Assicurazioni: più dolori che gioie

E’ come la storia di un film, molte volte rivisto, quando si parla di risarcimenti danni o come nel caso specifico, di richiesta di liquidazione di una polizza.

Ma veniamo ai fatti.

In data 10 luglio 2007 una lettera informa la cliente, "Lucilla", versiliese, che in data 15.11.2007 ricorrerà l’anniversario della sua polizza vita.

Tra le ferie e vari impegni, la cliente riesce a chiamare gli uffici soltanto i primi di Settembre.

L’operatrice che le risponde, le spiega che può chiedere la liquidazione per intero o per metà, oppure continuare a versare i premi, informandola altresì che l’intero ammonta a € 6.020,00.

Al chè, dopo qualche giorno, l’Assicurata decide per la liquidazione dell’intera somma e invia, come suggerito dall’operatrice, richiesta tramite raccomandata A.R. all’indirizzo.

Le era stato riferito dalla medesima operatrice che i tempi di liquidazione sarebbero stati di circa 30 giorni dal giorno della richiesta, NON AGGIUNGENDO NIENT’ALTRO.

La ricevuta di ritorno della raccomandata arriva in data 7 settembre.

Facendo il conteggio a un mese, la signora Lucilla lascia trascorrere qualche giorno e intorno al 17 settembre chiama per sapere a che punto si trova la pratica.

Al call-center (di Cagliari!) le viene riferito che la pratica è stata presa in esame il 10 settembre e quindi occorre ancora del tempo.

La signora fa notare che la raccomandata è stata ricevuta il 7.

Pronta l’operatrice le risponde che “non c’è lei sola, gli utenti sono tanti”.

Naturalmente hanno la precedenza quelli che stipulano o versano, quelli che chiedono la liquidazione, non sono poi così interessanti!

Intorno al 26 settembre la cliente richiama e questa volta l’operatrice le rende noto che “non sono ancora arrivati i documenti” e che da quella data, quella cioè in cui gli stessi arriveranno, che non si sa quale è, decorrono i 30 giorni".

Lucilla fa notare che la prima volta le era stato detto "circa 30 giorni da quello della richiesta" perciò che a lei tornava naturale il 7 settembre, giorno della ricevuta della lettera.

“E poi”, chiede, “come faccio a sapere quando arrivano i documenti per sapere quando mi liquidano?”

“Signora, risponde l’operatrice, li stiamo aspettando, vedrà che non tarderanno ad arrivare”.

Siamo a lunedì 1 Ottobre e la cliente chiama ancora per avere notizie.

L’operatrice le assicura che entro la settimana (quella dal 1 al 7 ottobre) le sarebbe arrivato il bonifico, riferendole anche che l’avrebbe richiamata il venerdì successivo per sapere dell’accredito in banca.

Il 3 ottobre, Lucilla trova un messaggio sulla segreteria del suo cellulare da parte del Callcenter di Cagliari e pensa vogliano informarla che è arrivato il bonifico. Perciò, solerte, richiama.

Candidamente l’operatrice pronuncia queste testuali parole: “LEI HA TELEFONATO IN DATA 26 SETTEMBRE PER SAPERE SE FOSSERO ARRIVATI I DOCUMENTI. NON SONO ARRIVATI PERCHE’ LEI NON HA INVIATO L’ORIGINALE DELLA POLIZZA”

Fosse stata un personaggio pubblico, Lucilla avrebbe di certo pensato a “Scherzi a Parte”!

Sforzatasi, senza riuscirci fino in fondo, a tenere a bada il suo sistema nervoso, messo a durissima prova dall’operatrice che per ben 5 VOLTE le ha ripetuto le stesse cose, altrettante volte Lucilla le ha risposto che è era stata la sua collega a parlarle di documenti che dovevano arrivare, ma lei,come avrebbe fatto a sapere che dovevano arrivare dei documenti se non l’avessero informata e in ogni caso che "accidentaccio" le importava se soltanto 2 giorni prima le era stato assicurato l’arrivo del bonifico in settimana?

E poi se le avessero detto che era necessario inviare l’originale di polizza, non si sarebbe attivata?

Lucilla le ha quindi quasi urlato che a lei interessava avere i suoi soldi.

A questo punto l’operatrice, sempre calmissima forse perché abituata ad ascoltare persone seccate che le urlano nelle orecchie e la inviano a quel paese, la rimette ancora in attesa.

Quando dopo un bel po’ riprende la chiamata, l’operatrice le conferma che se vuole i suoi soldi deve inviare l’originale di polizza tramite raccomandata A.R.

Lucilla, avendo cambiato casa da poco, non ha idea di dove sia!

Dopo “soli 26 GIORNI” dalla richiesta deve, secondo l’operatrice, andare in comune a fare una specie di atto notorio dichiarando che quella polizza era la sua.

Per qualcuno forse è irrilevante, ma 6.020,00 euro sono sempre una bella cifra e che se uno sa di poterci contare può organizzarsi di conseguenza.

Chi ha avuto esperienze di richiesta danni e liquidazioni da un’assicurazione sa bene quanto sia facile solo pagare, il paradossale arriva sempre e solo quando tali istituti devono pagare, allora può succedere di tutto.

Il giorno 4 ottobre la cliente si reca allora, sia pure con qualche perplessità, in comune per l’atto notorio, ma l’impiegato le spiega giustamente che lui non può dichiarare un qualcosa che non vede. La cosa da fare è una denuncia di smarrimento, che Lucilla presenta presso la polizia e la invia al fax suggerito, inserendo anche un suo recapito, per evitare eventuali ulteriori problematiche.

Poco dopo l’invio del fax, Lucilla viene chiamata da una gentilissima signora, la quale le riferisce che la denuncia va benissimo e che la pratica si era fermata "perché lei aveva dimenticato la firma nella raccomandata, tanto è vero che le avevano a loro volta inviata una raccomandata per renderle nota la cosa". Essendo stata fuori per lavoro, Lucilla però non l’aveva ancora ritirata.

“Ma è pazzesco”, afferma Lucilla, “nella lettera era riportato il mio recapito telefonico, se chi l’ha letta mi avesse chiamata avrei subito fatto un fax della stessa con la firma”.

La signora le risponde che questa è la prassi.

Naturalmente la sua dimenticanza era caduta come il cacio sui maccheroni, tanto che era stato più facile e più “veloce” scrivere una raccomandata che fare una telefonata.

Come si complicherebbero sennò le cose?

Inviato anche il fax della sua raccomandata firmata la gentile funzionaria della Compagnia Assicuratrice le chiama un’altra volta assicurandola che in serata avrebbe provveduto al bonifico e che quindi NON ERA NECESSARIA un’altra raccomandata come le aveva invece suggerito l’operatrice del call-centre.

Il bonifico arriva puntualmente con valuta 5 ottobre, ma la cifra accreditata NON è di € 6.020,00 come le era stato anticipato e come lei stessa avevo riportato sulla raccomandata, ma di € 4.847,36.

Lucilla quindi richiama la gentile signora, che però le risponde che il suo compito è solo quello di liquidare le cifre che le scrivono e che per questo deve fare un fax all’ufficio Post-Vendite di cui le fornisce il numero.

In data 12 ottobre invia pertanto un altro fax con allegata anche la seconda copia della sua raccomandata.

Attende qualche giorno e NATURALMENTE NON RICEVE RISPOSTA ALCUNA.

Prima di partire per un viaggio di lavoro chiama ancora la sede di Milano, e dopo la terza persona che le hanno passato ha saputo finalmente a chi dovesse rivolgersi: un funzionario che per la maggior parte delle volte non risponde e il resto è occupato.

Al ritorno dal suo viaggio, martedì 6 novembre, Lucilla trova una lettera della sua Assicurazione, con data 8 ottobre, che riporta i dettagli di disinvestimento delle quote pari a € 6.145,78 (quindi nemmeno di € 6.020,00) e sotto candidamente riportato: meno € 1.298,42 per spese di gestione e eventuali penali di riscatto.

Decisissima a parlargli chiama ancora il Funzionario, che naturalmente non risponde, quindi compone il numero del centralino, molto contrariata.

Il tale che le risponde, lagnandosi perfino della sua “indisponenza”, prova a passarle “qualcuno”, ma le risponde solo una signora che vorrebbe sapere anche lei del motivo della chiamata.

Sforzandosi di trattenere l’abbaio, Lucilla insiste e chiede ancora del famoso e irreperibile Funzionario, lei cerca di passarglielo ma c’è una novità: il Sig. Funzionario è occupato anche per la sua collega e quindi Lucilla viene congedata con la frase ”provi a richiamarlo sul diretto”.

Come se fosse facile, ma ha fortuna e finalmente riesce! Gli spiega l’accaduto e lui cerca, senza trovarla, una giustificazione agli € 1.298,42 trattenuti: prima un versamento non effettuato e detratto, poi una diminuzione delle quote, convenendo alla fine con la cliente che però NON SI GIUSTIFICA, come riporta la lettera, in fantomatiche spese di gestione e penali varie.

La telefonata dura quasi 30 minuti e si conclude con l’addetto alle liquidazioni polizze vita CHE NON SOLO NON RIESCE A SPIEGARE IL PERCHE’ E’ STATA TRATTENUTA TALE CIFRA, MA NON SA NEMMENO DIRE ALLA ASSICURATA COSA DEVE FARE, NON REAGENDO NEMMENO QUANDO LUCILLA GLI FA IRONICAMENTE I COMPLIMENTI PER LAVORARE PER UNA COSI’ IMPORTANTE S.P.A. CHE SI TIENE SOLDI ALTRUI SENZA SAPERE IL PERCHE’.

Quando gli AGGIUNGE che se avesse saputo che l’importo della liquidazione era quello accreditato non l’avrebbe riscattatta, lui, immediatamente illuminato, le consiglia di “riversare l’importo” continuando così il rapporto.

Alla luce dell’incresciosa storia di cui sopra, Lucilla decide di scrivere una raccomandata a.r alla Direzione: "attendo entro e non oltre giorni 4 (quattro) dal ricevimento della presente, elenco dettagliato dei miei versamenti e tutto quanto sia in grado di giustificarmi, ammesso che ci sia, la trattenuta degli € 1.298,42 ribadendo in ogni caso, che NESSUNO mi aveva accennato a tale cifra e che se lo avessi saputo mi sarei rimessa in pari con le rate e avrei continuato il rapporto. Diversamente mi rivolgerò al mio avvocato per la tutela dei miei diritti, oltre a divulgare questa lettera a tutti i mezzi di informazione utili a far conoscere a chi ancora fosse ignaro, quanto sia “interessante e vantaggioso” stipulare una polizza vita con la Vostra Azienda".