Call center: più servizi o prodotti vendete, più guadagnate. E se non raggiungete gli obiettivi imposti rischiate di essere messi a riposo forzato
Lorenzo ha 36 anni.
Inizia a lavorare in un call center mentre sta finendo gli studi universitari.
Pochi mesi, ma infernali: “Alla fine sono esploso”, racconta. “Lavoravo dalle 14 alle 21 “spacciandomi” come operatore telefonico di Telecom, Infostrada, Fastweb, così (ci dicevano i responsabili) era più facile agganciare i clienti. Alla fine però non c’ero più con la testa, vivevo una crisi di identità e alla gente dicevo fischi per fiaschi”.
Lorenzo, per ragioni personali si è laureato tardi, era tagliato fuori dai termini utili per i contratti di inserimento e il lavoro al call center gli era sembrato la soluzione migliore. Anche se non gli fu facile entrare per via delle selezioni accuratissime ai colloqui di lavoro!!!
Ma il clima gli è diventato ben presto insostenibile, soprattutto perché il lavoro era interamente legato agli incentivi: “C’è un meccanismo perverso - racconta - che calcola la media oraria degli interessati trovati, su cui poi si guadagna qualcosa, visto che la paga oraria è così bassa. Se poi gli ultimi giorni del mese non trovi nessuno, la media cala inesorabilmente e si lavora rimettendoci rispetto ai giorni precedenti”
Devastante, dal punto di vista psicologico!!
“Oltre a tutto, il controllo del rendimento è ossessivo. Nelle sale ci sono i team leader che girano tra le postazioni a controllare quello che dici e a interromperti se, secondo loro, stai dicendo qualcosa di sbagliato”
Essere laureati e saper parlare... non conta nulla!
“Non solo. Se non si raggiungono certi livelli sia quantitativi che qualitativi, ti puniscono e ti allontanano da una campagna magari più redditizia. Come se il trovare un utente interessato alle offerte dipendesse solo dalla bravura della dialettica dell’operatore telefonico. In realtà la gente è ormai stanca delle telefonate dei call center per una offerta di tariffe telefoniche o per un vino o un olio e il più delle volte non ti fa neanche parlare. In 6 ore di turno trovarne uno interessato a volte può essere un miracolo!”
Insomma, più servizi o prodotti vendete, più guadagnate? E se non raggiungete gli obiettivi imposti rischiate di essere messi a riposo forzato…
“Proprio così. Per questo spesso siamo costretti a mentire, o comunque a non dire tutto. E di qui le lamentele dei clienti.
Vodafone credo sia o l’unico o tra i pochi gestori nei cui call center il personale è dipendente e non lavora a provvigione. E qui il livello di competenza e trasparenza è davvero ottimo.
Con soddisfazione dell’utente e del lavoratore.”
Dal lato agenti come è la situazione? Contratti a progetto anche per loro?
“Ovviamente sì, ma con tanto di obblighi imposti anche a loro: tra orari degli appuntamenti da rispettare, la reportizzazione giornaliera degli esiti degli appuntamenti fatti, tramite e-mail (e se a casa non hai internet, te lo devi fare!! Oppure devi andare all’internet point!) fino ad arrivare alla consegna anch’essa quotidiana dei contratti stipulati, tramite fax o di persona. E le spese affrontate.. non rimborsate!”
Come vogliamo chiamare questi lavoratori?
“Liberi professionisti forzati o dipendenti... a tutti gli effetti. E senza diritti.”
Cosa sta aspettando il Ministro Damiano a cancellare in maniera definitiva questa vergogna?
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Call center: più servizi o prodotti vendete, più guadagnate. E se non raggiungete gli obiettivi imposti rischiate di essere messi a riposo forzato